Una vista a Amazon Connect

Una vista a Amazon Connect


Amazon lanzó su último producto llamado Amazon Connect, un centro de contacto como una oferta, que se aloja en AWS Cloud. Con este producto, Amazon también ha saltado al creciente mercado de centros de contacto basado en la nube para aprovechar al máximo las oportunidades que presenta. Actualmente, este mercado está dominado por SAP, Salesforce y Oracle.

Este nuevo servicio de Amazon es una extensión de la tecnología de contact center utilizada por sus propias operaciones de comercio electrónico. Esta herramienta se puede iniciar a través de AWS Management Console, y los agentes pueden comenzar a recibir llamadas en cuestión de minutos después del lanzamiento. En cierto sentido, se trata de un producto listo para usar que puede poner en funcionamiento un centro de contacto en pocos minutos.

Al igual que sus otros servicios, Amazon ampliará o reducirá su centro de contacto virtual basado en el volumen de tráfico que pasa a través de él. Como resultado, los clientes pagarán sólo por el ancho de banda que usan. Además, los clientes pueden tener acceso a otras herramientas de diseñador de llamadas, como otros servicios de AWS, bases de datos e incluso conexiones a herramientas de análisis de terceros y CRM.

Obviamente hay muchas ventajas que vienen con Amazon Connect. En primer lugar, es una solución readymade que las empresas pueden empezar a usar de inmediato, sin esperar a través de los tiempos de configuración. En segundo lugar y más importante, los costos se reducen considerablemente. Las empresas ya no tienen que invertir en grandes infraestructuras para crear un centro de contacto completo, ya que sólo pueden activar este servicio y almacenar toda la información en la nube de AWS. Además, las empresas no tienen que gastar tiempo y recursos en la construcción de su propio centro de contacto de software, ya que está disponible fácilmente.

Otra ventaja es que da a los empleados la flexibilidad para trabajar desde cualquier lugar. Atrás han quedado los días cuando los empleados tienen que estar físicamente presente en un lugar en particular para tomar las llamadas. Con Amazon Connect, pueden recibir llamadas desde cualquier lugar, lo que les da una mayor movilidad y un mejor equilibrio entre trabajo y vida privada. Desde la perspectiva de una empresa, consiguen ahorrar en costos de alquiler ya que ya no necesitan grandes espacios físicos para alojar a los empleados. Debido a estos factores, se espera que Amazon Connect se convierta en un gran éxito entre las empresas de centros de contacto actuales y futuras.

Desde la perspectiva de Amazon, este producto refleja su evolución en la industria de la nube. Comenzó como un proveedor de infraestructura, y en los últimos años, ha movido la cadena de servicios para ofrecer una gran cantidad de productos en las áreas de análisis, productividad y base de datos. Esta medida es significativa porque todos los servicios en la nube que AWS quiere vender se basan en su popular infraestructura, lo que le da una ventaja sobre sus competidores.

Salesforce ya ha anunciado que integrará su Service Cloud con Amazon Connect, como parte de la alianza entre las dos compañías. Será interesante ver cómo Service Cloud y Amazon Connect colaboran y compiten entre sí a lo largo del tiempo. También es posible que ambos servicios disuelvan finalmente el software y la infraestructura en sus servicios globales en la nube, pero eso dependerá de una serie de factores, como la demanda y el entorno empresarial prevaleciente.

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